优必选克鲁泽cruzr：以有温度的智能交互赋能传统行业

  肖恩·阿里斯在《增长黑客》中曾提出过一条关于如何界定产品打动用户的标准，那就是能否给用户带来的「WOW」的体验，让用户感到惊喜和眼前一亮。

  曾将机器人编程舞蹈送上春晚舞台惊艳亿万观众的优必选，如今也正在努力把这种WOW的体验带向更多的场景。

  在昆明的长水机场和北京的居然之家，名为「克鲁泽Cruzr」的服务机器人如今出现在了人流密集的入口处，它的职责包括迎宾、播报、问讯、促销等等，而这一优必选于2017年推出的商用服务机器人已经卖出了上万台，被应用于零售、交通、政务、健康、教育等多个场景。

  零售作为一个服务属性很强的行业，与用户的交互是一个必不可少的环节，即便是在电商盛行的今天，电商客服依然也是整个行业每天最忙碌的人之一。

  对于高客单价的线下家居零售，「有门店缺客流、有客流无转换、有会员难互动」这样的痛点则更加明显。在一个诺大的商场中，即便是人力成本不算高，也很难让用户的这种交互易得性完全满足，而机器人无疑是一个更高效和优化的解决方案。

  基于人工智能视觉和数据分析，克鲁泽Cruzr能够最大范围的找到那些需要服务的用户，并完成问讯、指引、推荐促销等简单的交互行为，并尽可能地减少用户因为等待而产生的不适感。

  而克鲁泽Cruzr在居然之家上岗后的数据印证了消费者对于优质线下服务的追求。截至2018年5月31日，克鲁泽Cruzr累计与顾客交互4877万次，历史单周最高交互383万次。其中，使用频次前三的品牌咨询、位置指引以及用户闲聊分别占到44.57％、25.36%、15.06%的比例。

  通过这样与客户的交互，克鲁泽Cruzr也能够依靠人脸识别功能，「记住」不同用户的喜好，每一次顾客进店，克鲁泽Cruzr在主动打招呼和指引，让会员充满礼遇感之外，还能够推送个性化的导购信息给顾客，在传递促销信息的同时为顾客带去有温度的沟通。

  这种温度感很大程度上来自于优必选的人形交互设计。从用户直观体验的角度来讲，优必选坚持人形交互的做法，也让用户这种WOW的体验变得更强。

  关于机器人是否一定要做成和人类一致的形态，从工业设计角度和用户体验角度，素来有着截然相反的结论。

  工业设计的主流思路并不受仿生学的影响，相关研究认为，机器人的设计只需要追求实用即可，不必做出冗余的拟人化，比如给机器人加一张脸、或是始终保留四肢这些，人类的身体构造不是完美的，拘泥于它只会禁锢工业创造力。

  而用户体验的流派，则信奉用户至上的理论，机器人不能「吓到」最终要和它朝夕相处的用户，否则用脚投票将会淘汰那些「不解风情」的商业产品，所以要想人类接受机器人，那么机器人本身的造型一定要足够友善。

  显然，优必选是后面一个阵营的坚实拥趸，「克鲁泽Cruzr」的交互入口是它的脸部，也就是一个能够展示表情以及其他反馈信息的数字屏幕，它甚至拥有17个自由度的全身关节，仅仅是为了做出灵活而亲善的肢体语言。

  * AI产品峰会上克鲁泽Cruzr的远场迎宾动作和表情

  在优必选看来，「人形机器人将成为最为人类接受以及最适应人类生活及情感的形态，并演化为下一个智能终端。」就像我们谁也不愿意对着一个智能音箱说话，但如果是和一个人形机器人说话，那么感觉到可能是理解和陪伴，交互也更为自然。

  显然，把这么一个东西送到商业中心，无论是视觉效果还是顾客感知，都是与众不同的。

  而从用户的功能需求角度而言，很多简单的问讯其实并不一定需要真人导购或客服来回答，因为大量的问题都会是重复性的问题。在客服领域，其实也存在着一个二八法则，那就是80%的用户都问了那20%重复的问题。

  克鲁泽Cruzr服务机器人则能够将很多导购、客服从这些解答重复性问题的繁杂琐事中解放出来，去帮助用户解决那些更复杂，更需要智慧和时间的问题。而对于用户而言，人形机器人在解决问题的同时，也提供了更令人惊喜的服务体验，似乎在这个关系链条中，每一方都是受益方。

  当然，受益方还包括克鲁泽Cruzr本身，随着对用户问题及正确回复的积累，加之优必选本身在自然语言理解技术方面的投入，克鲁泽Cruzr能够在实际场景的大样本量下积累各行各业的行业问题库，从而不断精进。

  不仅仅是居然之家，优必选与腾讯、苹果、曼城、亚马逊、迪士尼等全球顶级商业巨头均达成了战略合作，机器人和人工智能等正成为连接世界的技术纽带。而这背后则是优必选的技术积累，以及巨大的研发成本。

  而关于研发成本的，优必选一向的策略是「COO养CTO」，也就是不完全仰仗通过风险投资募集到手的资本，而是要用运营能力实现循环造血，让市场检验和支持这场注定不会平坦的创业旅程。

  换句话说，一万次的闭门造车，不如一次真实有效的买单。

  除了零售场景之外，无论是交通、政务、健康、教育，还是零售领域，优必选都希望服务机器人可以承担一部分基础性、机械化的劳动，和人工服务产生协同效应，让机器人赋能于使用场景。基于这一思考，优必选萌生了打造智能云平台商用服务机器人Cruzr的想法。

  每个行业都有着自己的特征，和对服务机器人不同的需求，但这些需求之间同样也有共性。基于导航定位、语音交互、云平台、视觉技术和系统集成，人形设计的克鲁泽Cruzr具备了基本的服务功能，而针对不同场景提出的整体解决方案，则能够根据场景的变化而不断优化其智能服务。

  机器人在很长一段时间内或许都还不会取代人的价值，赫拉利在《未来简史》中的担心现在看来或许有些过于沉重，在当前的弱人工智能时代，服务机器人的核心价值是赋能场景，将人从重复性、繁琐的事务性工作中解放出来，而优必选也正在践行这一理念。

  正如爱因斯坦所言：「我从不担心未来，它到来的足够快。」